【ハインリッヒ(1:29:300)の法則】300のヒヤリハットを未然に防ぐ事が重要

ビジネス法則

毎日のお勤めお疲れ様です。

【ハインリッヒの法則

【1:29:300の法則】とも呼ばれます。

こちらの方が聞き覚えがあるかもしれませんね。

私も東京のゼネコンにいるときに建設現場でよく聞きました。

労働災害における経験則のひとつで

1件の大事故が起こるまでには

29件の中程度の事故があり

その背景には300件の微小な事故(ヒヤリ・ハット)がある

というものです。

何か大きな事故が起きるときは、運によるものではなく

統計学的に裏付けがあり、怒るべくして起こるということです。

微小な事故を可能な限り少なく抑えることができれば、大事故が起こる確率を、最大限に少なくできます。

この法則はビジネスにおける失敗発生率としても活用されます。

今回は【ハインリッヒの法則【1:29:300の法則】について解説します。

この記事を書いている私は、副業しながらのサラリーマン歴5年ほど。

現役副業サラリーマン(一級建築士)として働く傍ら、法人を設立しコインランドリー事業、アパート経営、築古戸建再生事業、サロン事業を経営しています。

本業プラスアルファの副業を始めることで、将来的に“福”業に変わることを夢見て、恥ずかしげもなく実体験を伝えていきたいと思います。

あなたのお悩みに“ネコノテ”お貸しします。

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ハインリッヒの法則をビジネスに応用する

この法則をビジネスに活用する場合には、

1件の顧客からの「二度と購入しない」とクレームが起こるまでには

29件の顧客からの小さなクレームでの失敗があり

その背景には300件の顧客の不満を見逃していることがあります。

このとき、1件の「二度と購入しない」といったクレームを

「たった一件の報告なのでたいしたことない」

と考えるか

「潜在的な不満があるかもしれないので、アンケート調査などをして確認し対策する」

ことで、将来は大きく変わります。

私もコインランドリーを経営しています。

基本セルフなので、メッセージカードを準備し

何かあった場合には

トラブル内容・ご意見・ご要望などを

を載していただき、ポストに投函してもらっています。

個人的なわがままには対応できませんが、

不具合などにはすぐに対応・改善できるように心がけています。

クレームは改善点に気付くチャンス

ほとんどの顧客は、商品に不満があってもクレームはせず、次から商品を買わないだけになります。

最近はサイトなどに評価の星などがあるので、悪い評価をつけて終わりです。

何が不満だったのかは分かりません。

そう考えると、クレームを伝えてくれたお客様はありがたい存在であると思います。

クレーム対応は非常に神経を使う仕事ですが、改善策を教えてくれていると考えれば、感謝の気持ちを持って接することが大切です。

クレームは期待値が高い事への裏返しでもあります。

真摯に対応し改善することで、また利用したいと考えていただける方が多いです。

不満から満足に変われば、ギャップ効果もあり大きな顧客になり得ることがあります。

コインランドリーでは、ありがたいことに今のところ大きなクレームはありません。

内容は使い方が分からないといった電話が多いです。

対策として、

✅上下式の乾燥機には、間違えないようにわかりやすく色分け

✅機器の写真入りの取り扱い説明書を作成など

しかし、ご高齢の方はなかなか読まれず、口頭で説明していたのですが、

最近では常連の方が説明してくださるなど、地域の方々に助けられています。

本当に感謝しかありません。

準備態勢・対処・回復の事前準備が大切

日頃から危機管理の対策を行う上で重要なことは

✅準備態勢

危機が起こることを見越してそれに備えること。

危機が起きた時の具体的な対処方法を検討したり、

体制の整備やシチュエーションをしておくことが重要です。

✅対処

危機が発生したときに被害を最小限に食い止めるために、

発生の初動から鎮静化まで迅速に対処すること。

✅回復

鎮静化した後に信頼回復を行い、再発防止のため対策を講じること。

以上、当たり前のことのように感じますが

意外にできていない人は多いです。

そもそも準備態勢がしっかりしていれば、発見・予防への一番の対策になります。

当然、ミスやヒヤリハットがまったく起きないことはありません。

火種は小さいうちに消火することです。

✅なぜ起きたのか

✅今度どう防ぐか

を考え、全員が当事者意識をもって取り組むことが重要です。

特に中小企業や個人事業主などは、信用や信頼関係が大切ですからね。

それではGlory Days!