【ハインリッヒ（1：29：300）の法則】300のヒヤリハットを未然に防ぐ事が重要

そのためにも【ハインリッヒの法則】を理解しよう。

別名【1：29：300の法則】とも呼ばれます。

こちらの方が聞き覚えがあるかもしれませんね。

私も東京のゼネコンにいるときに建設現場でよく聞きました。

労働災害における経験則のひとつで

というものです。

何か大きな事故が起きるときは、運によるものではなく

統計学的に裏付けがあり、怒るべくして起こるといわれています。

微小な事故を可能な限り少なく抑えることができれば、大事故が起こる確率を、最大限に少なくできます。

この法則はビジネスにおける失敗発生率としても活用されます。

対策の答えはシンプルで

ヒューマンエラーは必ず起こります。

いかにトラブルに気付き、小さいうちに対処できるかが重要です。

そもそも準備態勢がしっかりしていれば、発見・予防への一番の対策にもなります。

ハインリッヒの法則をビジネスに応用する

この法則をビジネスに活用する場合には、

1件の顧客からの「二度と購入しない」とクレームが起こるまでには

29件の顧客からの小さなクレームでの失敗があり

その背景には300件の顧客の不満を見逃していることがあります。

このとき、1件の「二度と購入しない」といったクレームを

「たった一件の報告なのでたいしたことない」

と考えるか

「潜在的な不満があるかもしれないので、アンケート調査などをして確認し対策する」

ことで、将来は大きく変わります。

私もコインランドリーを経営しています。

基本セルフなので、メッセージカードを準備し

何かあった場合には

トラブル内容・ご意見・ご要望などを

を記入していただき、ポストに投函してもらっています。

個人的なわがままには対応できませんが、

不具合などにはすぐに対応・改善できるように心がけています。

中には直接電話で対応させてもらうこともあります。

クレームは改善点に気付くチャンス

ほとんどの顧客は、商品に不満があってもクレームはせず、次から商品を買わないだけになります。

最近はサイトなどに評価の採点などがあるので、悪い評価をつけて終わりです。

何が不満だったのかは分かりません。

そう考えると、クレームを伝えてくれたお客様はありがたい存在であると思います。

クレーム対応は非常に神経を使う仕事ですが、改善策を教えてくれていると考えれば、感謝の気持ちを持って接することが大切です。

クレームは期待値が高い事への裏返しでもあります。

真摯に対応し改善することで、また利用したいと考えていただける方が多いです。

不満から満足に変われば、ギャップ効果もあり大きな顧客になり得ることがあります。

コインランドリーでは、ありがたいことに今のところ大きなクレームはありません。

内容は使い方が分からないといった電話が多いです。

対策として、

✅上下式の乾燥機には、間違えないようにわかりやすく色分け

✅機器の写真入りの取り扱い説明書を作成など

しかし、ご高齢の方はなかなか読まれず、口頭で説明していたのですが、

最近では常連の方が説明してくださるなど、地域の方々に助けられています。

本当に感謝しかありません。

準備態勢・対処・回復の事前準備が大切

日頃から危機管理の対策を行う上で重要なことは

✅準備態勢

危機が起こることを見越してそれに備えること。

危機が起きた時の具体的な対処方法を検討したり、

体制の整備やシチュエーションをしておくことが重要です。

✅対処

危機が発生したときに被害を最小限に食い止めるために、

発生の初動から鎮静化まで迅速に対処すること。

✅回復

鎮静化した後に信頼回復を行い、再発防止のため対策を講じること。

以上、当たり前のことのように感じますが

意外にできていない人は多いです。

そもそも準備態勢がしっかりしていれば、発見・予防への一番の対策になります。

当然、ミスやヒヤリハットがまったく起きないことはありません。

火種は小さいうちに消火することです。

✅なぜ起きたのか

✅今度どう防ぐか

を考え、全員が当事者意識をもって取り組むことが重要です。

特に中小企業や個人事業主などは、信用や信頼関係が大切ですからね。

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